Na reklamu můžeme vynakládat velké finanční prostředky, a přesto nebude mít účinek, jaký bychom si představovali. Nespokojený zákazník totiž může odradit i desítky až stovky potenciálních zákazníků. Reference spokojeného i nespokojeného zákazníka je v očích potenciálních zákazníků vždy důvěryhodnější, než reklamní sdělení. Marketér se proto musí zabývat i kvalitou a přidanou hodnotou nabízených produktů / služeb. K tomu slouží analytický nástroj označovaný jako marketingový mix.
Marketingový mix - 4P
Marketingový mix je nedílnou součástí každého marketingového plánování přes více jak 60 let. Ani v prostředí internetu nepozbývá platnosti.
4P - pohled producenta
V tomto seznamu se snažím nahlížet na marketingový mix v prostředí internetu. Rozdíly oproti offline marketingu jsou přesto minimální.
-
Výrobek (Product): prostředek uspokojení potřeb zákazníka
- užitná hodnota,
- varianty
- velikost balení (objem, hmotnost, počet kusů),
- barevné varianty,
- kvalita,
- obal / design,
- značka,
- návazné služby,
- záruka,
Cena (Price): částka a v penězích, za kterou se služba / zboží prodává
- slevové akce,
- klubové benefity / výhody pro registrované,
- způsob a termín splacení ( splátkový prodej, odložení splátek, delší doba splatnosti faktury, PayPal, SMS platba, kreditní karty, bezhotovostní převod, hotovost, virtuální měny),
- náhrady ( snižení na cenu konkurenční firmy, update nebo upgrade software zdarma a placený),
- doprava zdarma,
Propagace (Promotion): šíření povědomí o produktu / službě
- reklama: PPC, CPT, PPP, SEO, PPL, affiliate , katalogy, srovnávače zboží / služeb,
- public relations:
- blogy, vlogy,
- instruktážní videa,
- tiskové zprávy,
- účast v internetových diskuzích,
- sociální sítě,
- newslettery,
- emailové konference,
- online podpora: chat, email,
- uživatelské recenze,
- ankety značek (např. Zlatá Lupa, Tweet roku,...),
- Corporate Social Responsibility – CSR: podpora neziskových projektů, veřejné sbírky, dárcoství ,
- podpora prodeje,
- slevové portály ,
- soutěže, kupóny - slevové kódy,
- aukce,
- množstevní slevy,
- zaváděcí ceny,
- dárky a vzorky,
Distribuce (Placement): přemístění výrobku od výrobce k zákazníkovi
- zboží skladem, okamžitá dostupnost služby,
-
- způsoby doručení (přepravní služba, osobní odběr),
- způsoby plnění (dostupnost služby - registrace, stažení souboru, shlédnutí videa, vyplnění formuláře),
rychlost dodání, dodržení termínu,
přehled o pohybu zásilky / vývoji - stavu služby,
4C - pohled zákazníka
Zatímco 4P nahlíží na produkt/službu očima producenta /poskytovatele, tak 4C zvažuje jak produkt vidí cílový zákazník.
Řešení potřeb zákazníka (customer solution)
- funkčnost produktu / kvalita služby,
- trvanlivost produktu / záruka služby,
- uspokojení více potřeb najednou,
- image produktu / služby, reference přátel a zákazníků,
Náklady, které zákazníkovi vznikají (customer cost)
- náklady na dopravu,
- náklady na komunikaci (telefony, připojení k internetu),
- investovaný čas,
- náklady na platbu,
-
Dostupnost řešení (convenience)
- zboží skladem,
- rychlost doručení zboží /služby,
- pracovní doba a možnost objednat online 24/7,
Komunikace (communication):
- zpětná vazba,
- řešení problémů ,
- rychlost komunikace,
- možnost výběru komunikačního kanálu dle vlastních preferencí ,
- funkčnost komunikačního kanálu,
- vstřícnost a tón komunikace,