Ochrana pověsti na internetu - ORM

Internet je velký zdroj informací i dezinformací. Né každý člověk je schopen rozlišovat co je kvalitní zdroj informace a co je zdroj nevěrohodný. Snadno se tak může stát, že lež je vydávána za pravdu.

Prevence je základ

Spokojený zákazník je jistě nejlepší reklamou pro každý projekt. Naopak naštvaný zákazník může být pohromou, pokud se jeho problém neřeší.

Základem virtuální komunikace měl být The cluetrain manifesto. Jsou to základní morální zásady pro komunikaci na internetu. Ve světě, kde lze vše najít běhen několika sekund, nelze tolerovat nevhodné chování. Obzvláště na sociálních sítích a fórech může dosáhnout vzpoura až kalamitických rozměrů.

Velmi žádoucí je pozitivně nastavená komunikace se zákazníky. Společnost Amazon.com prosadila ve své firmě pravilo, podle kterého musí odpovědět na každý email do dvou dnů. Telefon může zazvonit maximálně 4x. Všechny kanály, které jsou určené pro komunikaci se zákazníky, musí být dostupné a odpovídat na jejich dotazy. To platí i pro stránky na sociálních sítích. Nereagování na dotazy se neodpouští.

Existují studie, podle kterých je nespokojený zákazník, který dostal uspokojivou odpověď věrnější zákazník než jiný zákazník, který si nikdy na nic nestěžoval. Tím, že si zákazníci stěžují nám ukazují, že jim na nás záleží. Věnují nám svoji pozornost a radí, co bychom měli zlepšit.

Virtuální záškodník

Existuje několik forem zákeřností, které lze páchat ve virtuální světě

Nabručený email

Klient zaregistroval nespokojenost a dává to najevo. Stále je možnost komunikovat a tím bručouna pacifikovat a převést na spokojeného klienta. Všem lidem se ovšem nikdy nezavděčíme, ale pokusit se o to je povinností každého prodejce. Čím rychleji reagujeme tím lépe. Pokuste se dosáhnout aspoň nějaké dohody, kterou jste schopni dodržet.

Fóra a sociální sítě

Lidé si sdělují zkušenosti, názory, poznatky, ale i pomluvy, urážky a stereotypní polopravdy. Na rozdíl od emailu je tato komunikace veřejná. Je proto nanejvýš nutné zachovat profesionální úroveň komunikace i přesto, že je druhá strana výrazně naštvaná a bohatě obdařena vulgarismy. Je vhodné udržet základní společenskou slušnost. Vulgární a nerudný kverulant tak bude označen za devianta a virtuální komunita jeho řeči nebude považovat za důležité.

Pavel Svoboda, PR manažer společnosti Intel, seznámil veřejnost s výsledky mezinárodního srovnávacího průzkumu zaměřeným na rozpoznávání pravdivých a nepravdivých informací na sociálních sítích. „Téměř polovina českých respondentů (48 %) považuje za nejspolehlivější vodítko statusy, v nichž se objevuje rozpor s reálným životem. Podezření na lež také často vzbuzuje osoba a její minulost, podle které má tendenci posuzovat její výpovědi celých 40 % Čechů. 39 % českých respondentů dokáže rozpoznat fotografie zmanipulované v grafických programech.“ Celých 48% respondentů nevěří statusům, které jsou příliš krásné na to, aby to mohla být pravda. Je proto žádoucí umět dokázat svá tvrzení i pomocí externích zdrojů (odkaz na důvěryhodný zdroj) .

Pokud máme práva administrátora, tak můžeme i v odůvodněných případech mazat příspěvky v diskuzích. Vhodné odůvodnění pro smazání příspěvku je nadmíra sprostých slov, porušení pravidel fóra (musí být jasně definovaná), nebo řeči, které nepatří do slušné společnosti (např. provolávání rasistických hesel, navádění ke zločinu, atd.).

Příspěvky slušných oponentů zásadně nemažeme. Slušný odpůrce, přestože je odpůrce, je dobrou reklamou. Mluví o produktu, službě, či myšlence a tím o nich šíří společenské povědomí. Naší prací je pak osvětlit vznesené otázky a pochybnosti. Vysvětlit, objasnit, ukázat, nebo se nechat inspirovat a vylepšit svůj produkt.

Google bomba

S linkbuildingem jdou dělat věci! Ovšem musíme si zvolit málo konkurenčí klíčová slova. Dejme tomu "senilní ješita" , nebo "onanista". To jsou klíčová slova, která v ČR byla použita jako Google bomba. Po zadání klíčového slova Google předhodí ve výsledku stránku oběti.

Díky nástroji Disavow Links se můžete zřeknout všech odkazů, které budou mít v anchoru text boomby. K tomu je samozřejmě nutné mít ověřené vlastnictví domény, na které bomba vybuchla, v Google Webmasters. Odkazy s útočnými achory najdete pomocí SEO nástrojů, které analyzují odkazové portfólium.

ORM - Online Reputation Marketing

ORM znamená Online reputation marketing. Jedná se o metody ovlivňování uživatelů internetu prostřednictvím sociálních sítí a fór. Pro názornost můžeme rozdělit ORM na "transparentní ORM" a "utajované ORM".

Transparentní ORM

V tomto případě se jedná o vystupování na internetu pod svojí marketingovou značkou. Tedy pokud zastupuji SEOwebmaster.cz, tak na sociálních sítích i fórech vystupuji jako SEOwebmaster.cz, případně mám název v podpisu. Každý uživatel pak ví, s kým mluví ( a tedy i čí zájmy hájím ).

Takto transparentně lze vstupovat do diskuzí a snažit se neutralizovat, nebo vyvracet urážlivá a lživá tvrzení, nebo psát emaily administrátorům webů a žádat je o opravení, či smazání dezinformací. Samozřejmě lze transparentně provádět i pozitivní PR a mluvit s uživateli o poskytovaných produktech,brandu, nebo odpovídat na jejich dotazy.

Utajené ORM - Astroturfing

Tento typ reklamy se provádí většinou utajeně. Pracovník vykonávající ORM se přihlásí pod svým, nebo falešným uživatelským účtem. Ostatní uživatelé neví, že se jedná o reklamní sdělení, ale považují sdělení za výrok běžného uživatele.

Jedná se tedy o morálně sporný marketingový tah, který by v případě odhalení mohl mít nepříznivé důsledky pro image firmy, či skupiny, pro kterou by taková reklama byla vykonávána. Utajené ORM dle médií používají některé politické strany.